Neuausrichtung auf Qualität und Kundenerlebnisse
1. Oktober 2024
Sonos strebt danach, die beste Sound Experience zu liefern – unkompliziert und zuverlässig. Allerdings haben wir bei dem neuen App-Release die versprochenen Standards nicht erfüllt. Seitdem haben wir viel Zeit damit verbracht, unseren Kund:innen und Mitarbeiter:innen genau zuzuhören, aus unseren Fehlern zu lernen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Heute kündigen wir neue Versprechen an, um zu zeigen, dass wir uns erneut auf Software-Qualität, das Kundenerlebnis und die hervorragende Leistung konzentrieren, die von Sonos erwartet wird.
Unsere Versprechen
Wir arbeiten hart daran, unsere Fehler zu beheben und gleichzeitig all unseren Kund:innen eine bessere Sonos Experience zu bieten. Viele dieser Initiativen wurden bereits gestartet, andere werden im weiteren Verlauf des Jahres umgesetzt.
Diese Versprechen konzentrieren sich auf die Identifizierung der Ursachen der Probleme mit dem App-Release und darauf, das Vertrauen unserer Kund:innen zurückzugewinnen.
01
Uneingeschränkter Fokus auf das Kundenerlebnis
Wir setzen zu Beginn der Produktentwicklung stets ehrgeizige Qualitätsmaßstäbe, um das bestmögliche Kundenerlebnis liefern zu können. Wir werden Produkte erst dann auf den Markt bringen, wenn sie diese Kriterien erfüllen. Darüber hinaus werden wir die zur Messung und Einhaltung der von unseren Kund:innen erwarteten Standards erforderlichen Tools verbessern.
02
Strengere Tests vor der Markteinführung
Unser Beta-Testprogramm wird eine breitere Palette von Kund:innen und unterschiedlichste Konfigurationen einbeziehen, um Probleme schneller zu diagnostizieren und zu beheben, bevor sie auf den Markt kommen.
03
Sorgfältig geplante Veränderungen
Im Gegensatz zu dem automatisierten App-Release im Mai wird jede größere Änderung an der Sonos App schrittweise freigegeben, damit unsere Kund:innen die Möglichkeit haben, sie zu testen und Feedback zu geben, bevor sie zum Standard wird. Wir werden Kund:innen außerdem die Möglichkeit bieten, neue Features zunächst zu testen.
04
Ernennung einer Ombudsperson für Qualität
Wir schaffen eine neue Position: Ombudsperson für Qualität. Diese Person wird sicherstellen, dass Mitarbeiter:innen genau wissen, wie sie Bedenken hinsichtlich der Qualität und des Kundenerlebnisses äußern können. Die Ombudsperson ist der Führungsetage direkt unterstellt, veröffentlicht zweimal im Jahr einen Bericht und präsentiert dem Vorstand von Sonos regelmäßig Updates.
Darüber hinaus verpflichten wir uns Folgendem, um das Vertrauen unserer Kund:innen zurückzugewinnen:
05
Erweiterung unserer Garantien auf Home Speaker
Um unseren festen Glauben an die Qualität unserer Produkte zu unterstreichen, erweitern wir die Herstellergarantie aller Heimkino-Produkte und Plug-in Speaker, die derzeit unter Garantie stehen, um ein zusätzliches Jahr.
06
Fortlaufende Verbesserungen an der App
Wir werden weiterhin alle 2 bis 4 Wochen aktualisierte Versionen der mobilen Software auf den Markt bringen, um das App-Erlebnis zu optimieren und zu verbessern, auch nachdem die aktuellen Probleme vollständig behoben wurden.
07
Gründung eines Customer Advisory Board
Wir werden ein Customer Advisory Board ins Leben rufen, um sicherzustellen, dass wir den Stimmen unserer Kund:innen stets Gehör schenken. Dieser Beirat wird Feedback geben und wertvolle Informationen aus Kundenperspektive liefern, um unsere Software und Produkte vor ihrer Markteinführung zu optimieren.
Um die Wichtigkeit dieser Versprechen zu demonstrieren, wird die Führungsetage von Sonos für das Geschäftsjahr von Oktober 2024 bis September 2025 keine Boni annehmen, wenn es uns nicht gelingt, das Vertrauen unserer Kund:innen wiederherzustellen und das App-Erlebnis zu verbessern.
Kontinuierliche Verbesserungen und Updates der App
Das Sonos Team arbeitet seit Mai unermüdlich daran, etwa alle zwei Wochen neue Software-Updates zu veröffentlichen und bedeutende Verbesserungen, neue Features und Fehlerbehebungen schnell einzuführen.
Es wurden bereits über 80 % der fehlenden Features wiederhergestellt und wir gehen davon aus, dass in den kommenden Wochen fast 100 % der Funktionen zur Verfügung stehen werden.
Bei jeder Veröffentlichung werden wir in unserer Sonos Community ausführliche Informationen darüber teilen, was wir in Angriff genommen haben und woran wir als Nächstes arbeiten. Unsere Fortschritte und spezifische Verbesserungen können über den Tracker für Verbesserungen und Fehlerbehebungen für die Sonos App auf Trello verfolgt werden.
Wir streben danach, Sonos besser als je zuvor zu machen, und diese Verpflichtungen sind nur der Anfang dieser Initiative. Wir wissen alle Mitglieder der Sonos Community sehr zu schätzen.
