Renouvellement de notre engagement en matière de qualité et d'expérience client
Le 1er octobre 2024
Sonos s'est donné pour mission de vous offrir une expérience sonore exceptionnelle, avec simplicité et fiabilité comme maîtres mots. En cela, nous avons échoué lorsque notre nouvelle application n'a pas été à la hauteur de vos attentes. Depuis, nous avons pris le temps d'écouter les retours des utilisateurs et de nos employés. Nous avons tiré les leçons de nos erreurs et agissons en conséquence. Nous vous annonçons aujourd'hui de nouveaux engagements qui entendent démontrer la priorité que nous accordons à la qualité des logiciels, à l'expérience client et à l'excellence à laquelle Sonos vous a habitué.
Nos engagements
Nous ne nous contentons pas de corriger nos erreurs: nous concentrons tous nos efforts pour que l'expérience Sonos soit la meilleure possible pour tous. De nombreuses initiatives sont déjà en cours de développement, et d'autres seront mises en place dans le courant de l'année.
Ces engagements ont pour objectif de résoudre les causes des problèmes rencontrés durant le lancement de l'application, pour que nous puissions regagner votre confiance.
01
L'expérience client avant tout
Nous souhaitons vous faire profiter de la meilleure expérience possible, c'est pourquoi nous allons systématiquement établir des critères de qualité ambitieux durant les premières phases du développement de produit. Nous ne lancerons les produits qu'une fois ces critères satisfaits. Nous allons également optimiser les outils nécessaires pour mesurer et préserver les standards de qualité auxquels nous avons habitué nos clients.
02
Des test pré-lancement encore plus exigeants
Notre programme de tests bêta reposera sur un panel de clients plus large et plus diversifié pour diagnostiquer et résoudre les problèmes plus efficacement et plus rapidement avant le lancement du produit.
03
Faire preuve d'humilité lors de changements
Contrairement au lancement de mai dernier qui s'est produit de façon automatique et en une fois, tout changement important concernant l'application Sonos sera lancé de façon progressive, ce qui permettra aux clients de s'habituer et de donner leur avis avant que ces modifications ne deviennent permanentes. Nous donnerons également aux clients la possibilité de tester les nouvelles fonctionnalités.
04
Nomination d'un médiateur chargé de la qualité
Nous avons créé un nouveau poste: celui de médiateur chargé de la qualité. Cette personne aura pour rôle d'offrir aux employés une procédure claire pour faire remonter leurs préoccupations concernant la qualité et l'expérience client. Le médiateur chargé de la qualité sera sous la responsabilité de la direction, publiera des rapports deux fois par an qu’elle présentera régulièrement au conseil d'administration de Sonos.
De plus, pour regagner votre confiance, nous prenons l'engagement suivant:
05
Prolonger la garantie constructeur de nos enceintes
Afin de réaffirmer notre confiance dans la qualité de nos produits, nous prolongeons d’un an la garantie sur tous les produits Home cinéma et les enceintes sans fil actuellement sous garantie.
06
Amélioration constante de l'application
Nous mettrons à jour nos logiciels toutes les 2 à 4 semaines afin d'optimiser et d'améliorer l'expérience sur l'application, même lorsque tous les problèmes auront été résolus.
07
Mettre en place un comité consultatif des clients
Nous allons mettre en place un comité consultatif des clients pour que la voix des utilisateurs soit toujours entendue. Ce comité fournira des retours et des informations du point de vue du client, afin d'aider à concevoir et à améliorer les logiciels et les produits avant leur lancement.
Pour témoigner de l'importance de ces engagements, aucun membre de l’équipe de direction n'acceptera de prime annuelle pour l’année fiscale d'octobre 2024 à septembre 2025, à moins que l’entreprise ne parvienne à améliorer la qualité de l'expérience de l'application et à rétablir la confiance des utilisateurs.
Améliorations et mises à jour régulières de l'application
Depuis mai dernier, l'équipe Sonos a publié des mises à jour de l’application toutes les deux semaines environ, pour apporter rapidement de nouvelles fonctionnalités, des améliorations et des corrections importantes.
Plus de 80% des fonctionnalités manquantes de l'application ont été réintroduites, et Sonos entend arriver à près de 100% dans les prochaines semaines.
Chaque publication sera accompagnée d’informations détaillées sur les problèmes résolus et sur les nouveautés à venir pour notre communauté Sonos. Si vous souhaitez suivre nos progrès, vous pouvez prendre connaissance des améliorations grâce au tracker des améliorations et des bugs de l'application Sonos sur Trello.
Nous nous engageons à ce que l'expérience Sonos soit plus satisfaisante que jamais, et ces engagements ne sont qu'une première étape. Merci de faire partie de la communauté Sonos.
