Inzetten op kwaliteit en klantbeleving
1 oktober 2024
Bij Sonos geloven we in het realiseren van de beste geluidsbeleving: naadloos en betrouwbaar. Maar we zijn tekortgeschoten toen onze nieuwe app-release niet voldeed aan de standaard die we hadden beloofd. Sindsdien hebben we de tijd genomen om te luisteren naar onze klanten en medewerkers, te leren van onze fouten en maatregelen te nemen. Vandaag kondigen we nieuwe toezeggingen aan om te laten zien dat softwarekwaliteit, de klantervaring en het realiseren van uitstekende prestaties die jullie verdienen van Sonos onze volle aandacht hebben.
Onze toezeggingen
We werken eraan om ervoor te zorgen dat we onze fouten niet alleen herstellen, maar actief bouwen aan een betere Sonos-beleving voor iedereen. Veel van deze initiatieven zijn al in gang gezet en andere zullen gedurende de laatste maanden van dit jaar worden geïmplementeerd.
Deze toezeggingen richten zich op het aanpakken van de redenen die ten grondslag lagen aan de problemen met de app-release en het terugwinnen van het vertrouwen van onze klanten.
01
Niet-aflatende aandacht voor klantbeleving
Om ervoor te zorgen dat we het hoogste niveau van klantervaring leveren, zullen we altijd ambitieuze kwaliteitsnormen vaststellen aan het begin van de productontwikkeling. We zullen geen producten lanceren voordat aan die criteria is voldaan. We zullen ook de tools verbeteren die nodig zijn om de standaarden die onze klanten verwachten te meten en te handhaven.
02
Striktere tests voorafgaand aan de lancering
Ons bètatestprogramma zal meer verschillende soorten klanten en meer diverse opstellingen omvatten. Dat stelt ons in staat om klantproblemen sneller te vinden en op te lossen voordat producten op de markt komen.
03
Bescheidenheid bij het introduceren van veranderingen
In tegenstelling tot de geautomatiseerde alles-in-één app-release in mei, zal elke grote verandering aan de Sonos-app geleidelijk worden doorgevoerd. Zo kunnen klanten zich aanpassen en kan er feedback gegeven worden voordat een nieuwe release de standaard wordt. We zullen ook klanten de mogelijkheid bieden om aan te geven of ze nieuwe functies willen testen.
04
Aanstelling van een ombudspersoon voor kwaliteit
We introduceren een nieuwe rol: Ombudspersoon voor kwaliteit. Deze persoon zal ervoor zorgen dat medewerkers weten bij wie ze zorgen over kwaliteit en klantbeleving moeten melden. De ombudspersoon rapporteert rechtstreeks aan het management, en zal twee keer per jaar een rapport publiceren en regelmatig verslag uitbrengen aan de raad van bestuur van Sonos.
Daarnaast zeggen we ook toe dat we het volgende zullen doen om jullie vertrouwen weer terug te winnen:
05
Verlenging van de garantie op home speakers
Om te onderstrepen hoeveel vertrouwen we hebben in de kwaliteit van onze producten verlengen we de fabrieksgarantie voor alle home cinema- en plug-in speakerproducten die nu onder de garantie vallen met een extra jaar.
06
Onophoudelijk verbeteren van de app
We zullen elke 2 tot 4 weken bijgewerkte mobiele softwareversies uitbrengen om de software-ervaring te optimaliseren en te verbeteren. Ook nadat de huidige problemen zijn opgelost.
07
Oprichten van een klantadviesraad
Om ervoor te zorgen dat we nooit de stem van de klant uit het oog verliezen, zal deze raad feedback en inzichten vanuit klantperspectief geven. Zo kunnen we onze software en producten helpen vormgeven en verbeteren voordat ze worden gelanceerd.
Om aan te geven hoe belangrijk deze toezeggingen zijn, zal het managementteam van Sonos geen jaarbonus accepteren voor het financiële jaar dat loopt van oktober 2024 tot en met september 2025 als het bedrijf er niet in slaagt om de kwaliteit van de appbeleving te verbeteren en het vertrouwen van de klant terug te winnen.
Continue appverbeteringen en -updates
Sinds mei heeft het Sonos-team hard gewerkt om ongeveer elke twee weken nieuwe software-updates uit te brengen en snel nieuwe functies en zinvolle verbeteringen en oplossingen uit te rollen.
Meer dan 80% van de ontbrekende appfuncties is hersteld en het bedrijf verwacht in de komende weken op bijna 100% te zitten.
Bij elke release delen we zowel gedetailleerde informatie over wat we hebben aangepakt als waar we als volgende aan werken via onze Sonos Community. Als je de voortgang wilt volgen, kun je specifieke verbeteringen bekijken via de Sonos App Improvement and Bug Tracker op Trello.
We willen Sonos beter maken dan ooit. En deze toezeggingen zijn nog maar het begin. We waarderen het dat je deel uitmaakt van onze Sonos-community.
