品質とカスタマーエクスペリエンスへの新たなる取り組み
2024年10月1日
Sonosは、常にベストなサウンド体験をお届けすることが大切だと考えています。しかし新しいアプリのリリース時には、残念ながらお約束した基準を満たせませんでした。それ以来、私たちはお客様や従業員の声に耳を傾け、失敗から学び、対策を講じてきました。この度、Sonosとして最高のソフトウェア品質、カスタマーエクスペリエンス、そしてサウンド体験をお届けすることにフォーカスした新たな取り組みを発表いたします。
Sonosの取り組み
私たちは誤りを修正するだけでなく、ユーザーの皆さまのSonos体験を常に改善できるよう取り組んでいます。これらの取り組みの多くはすでに実施されており、その他も年内に実施される予定です。
これらの取り組みで重視されるのは、アプリのリリースの問題の根本原因に対応することと、お客様の信頼を取り戻すことです。
01
カスタマーエクスペリエンスを最優先
この上ないカスタマーエクスペリエンスを実現するために、私たちは製品開発の初期段階から高い品質基準を常に設けて満たしていきます。そして、この基準を満たすまで製品が発売されることはありません。また、お客様が期待する基準を測定し、それを維持するために必要なツールも強化していきます。
02
リリース前テストの厳格化
Sonosのベータテストプログラムにて、幅広い層のお客様にご協力のもと、さまざまな条件下でのテストを実施いたします。これにより、製品のリリース前に問題を素早く診断して解決できるようにいたします。
03
謙虚な姿勢で変化に取り組む
本年5月にリリースしたアプリの一斉同時リリースとは対照的に、以後のSonosアプリの大きな変更は段階的にリリースされ、デフォルト設定になる前にお客様が調整してフィードバックを提供できるようにいたします。また、お客様は新しい機能をオプトイン方式でお試しいただけるようになります。
04
品質オンブズマンの任命
Sonosは「品質オンブズマン」という新しい役割を設けることにしました。オンブズマンとなる人は、品質とカスタマー体験に関する懸念を従業員が簡単に報告できるようにします。オンブズマンの役目は、経営幹部に直接報告し、年に2回報告書を発行し、定期的にSonosの取締役会でプレゼンテーションを行うことです。
さらに、お客様の信頼を取り戻すために、Sonosでは以下の取り組みも開始されます。
05
ホームスピーカーの保証期間を延長
Sonos製品の品質に対する強い信念を示すことを目的に、現在保証の対象となっているすべてのホームシアターとプラグインスピーカー製品の製造元保証期間をさらに1年間延長いたします。
06
徹底的なアプリの改善
現在の問題が完全に解決された後も、アプリ体験の最適化と強化を図るために、モバイルソフトウェアバージョンのアップデートを2～4週間ごとに続けます。
07
顧客諮問委員会の設立
お客様の声を必ず聞きとめることができるように、顧客諮問委員会を設置いたします。この委員会は、お客様の視点によるフィードバックとインサイトをSonosの各担当者に提供します。この情報を役立ててソフトウェアと製品が設計され、リリース前に改善が行われるようにします。
これらの取り組みに対する真摯な姿勢を示すため、アプリ体験の品質向上を実現してお客様の信頼を取り戻すべく、Sonosの経営幹部チームは、2024年10月から2025年9月までのボーナスを受け取らないことを決定いたしました。
継続的なアプリの改善とアップデート
Sonosチームはこの5月以降、ソフトウェアの最新アップデートを約2週間ごとにリリースし、新しい機能や重要な改善と修正を迅速に導入することに取り組んできました。
アプリに欠けていた機能の80％以上が再導入され、今後数週間でほぼ100％が復旧すると予想されています。
各リリースでは、改良点の具体的な説明に加え、その後の取り組みについてもSonosコミュニティにてお知らせいたします。Sonosの改善状況をご確認いただくには、Trelloの「Sonosアプリ改善とバグトラッカー」で特定の改善に関する最新情報をご覧ください。
Sonosをさらに進化させるために全力を尽くしていますが、これらの取り組みはまだ始まったばかりです。改めまして、引き続きSonosをご利用いただきありがとうございます。
