Un engagement renouvelé en faveur de la qualité et de l’expérience client
1er octobre 2024
Sonos veut vous offrir la meilleure expérience sonore possible de manière harmonieuse et fiable. Mais nous n’avons pas été à la hauteur en raison d’une nouvelle version de notre application qui ne satisfaisait pas aux normes que nous avions promises. Depuis, nous avons pris le temps d’écouter nos clients et nos employés, à apprendre de nos erreurs et à prendre des mesures efficaces. Aujourd’hui, nous annonçons de nouveaux engagements qui témoignent de l’attention renouvelée que nous portons à la qualité de nos logiciels, à l’expérience client et à l’excellence que vous êtes en droit de vous attendre de Sonos.
Nos engagements
Nous nous efforçons de ne pas nous contenter de réparer nos erreurs, mais de construire activement une meilleure expérience Sonos pour tous. Nombre de ces initiatives sont déjà en cours et d’autres seront mises en œuvre d’ici la fin de l’année.
Ces engagements visent à s’attaquer aux causes profondes des problèmes liés à la nouvelle application et à regagner la confiance de nos clients.
01
Une attention sans faille à l’expérience du client
Afin d’offrir à nos clients une expérience de la plus haute qualité, nous établirons dorénavant d’ambitieux critères de qualité dès le début du développement des produits. Nous ne lancerons pas de produits tant qu’ils ne satisferont pas à ces critères. Nous améliorerons également les outils nécessaires pour mesurer et maintenir la qualité à laquelle nos clients s’attendent de nous.
02
Renforcer la rigueur des essais de prélancement
Notre programme d’essais bêta inclura un nombre accru de clients et des configurations plus diverses, ce qui nous aidera à diagnostiquer et à résoudre les problèmes plus rapidement avant la mise en service.
03
Aborder le changement avec humilité
Contrairement à la refonte majeure de l’application de mai, toute modification majeure de l’application Sonos sera publiée progressivement, ce qui permettra aux clients de s’adapter et de faire part de leurs commentaires avant qu’elle ne devienne la version par défaut. Nous donnerons également aux clients la possibilité de tester les nouvelles fonctionnalités.
04
Désignation d’un médiateur pour la qualité
Nous créons un nouveau rôle au sein de l’entreprise : médiateur pour la qualité. Cette personne veillera à ce que les employés disposent d’une voie claire pour faire part de leurs préoccupations concernant la qualité et l’expérience des clients. Le médiateur rendra compte directement à la haute direction, publiera des rapports deux fois par an et fera des présentations régulières au conseil d’administration de Sonos.
En outre, nous nous engageons à prendre les mesures suivantes pour regagner votre confiance :
05
Prolongation des garanties sur nos haut-parleurs pour la maison
Afin de refléter notre confiance dans la qualité de nos produits, nous prolongerons la garantie du fabricant d’une année pour tous les produits de cinéma maison et les haut-parleurs à branchement par câble actuellement couverts par une garantie.
06
Amélioration continue de l’application
Nous continuerons à déployer des versions actualisées de l’application mobile toutes les deux à quatre semaines afin d’optimiser l’expérience de l’application, même lorsque les problèmes actuels auront été entièrement résolus.
07
Création d’un comité consultatif des clients
Nous allons créer un conseil consultatif des clients pour nous assurer que nous ne perdons jamais de vue le point de vue de nos clients. Ce comité fournira une rétroaction et des perspectives de nos clients afin d’aider à façonner et à améliorer nos logiciels et nos produits avant leur lancement.
Pour démontrer l’importance de ces engagements, l’équipe de direction de Sonos n’acceptera aucune prime annuelle pour l’exercice fiscal d’octobre 2024 à septembre 2025, à moins que l’entreprise ne parvienne à améliorer la qualité de l’expérience de l’application et à rétablir la confiance des clients.
Améliorations et mises à jour continues de l’application
Depuis mai, l’équipe Sonos travaille avec diligence pour publier de nouvelles mises à jour logicielles toutes les deux semaines environ et pour déployer rapidement de nouvelles fonctionnalités ainsi que des améliorations et des correctifs significatifs.
Plus de 80 % des fonctionnalités manquantes de l’application ont été réintroduites et nous nous attendons à ce que la quasi-totalité d’entre elles soient rétablies dans les semaines à venir.
Avec chaque version, nous publions des notes détaillées sur les améliorations apportées et nous indiquons sur quoi nous concentrerons nos prochains efforts par l’intermédiaire de la communauté Sonos. Pour faire le suivi des progrès, vous pouvez consulter le tableau Trello de suivi des bogues et des améliorations de l’application Sonos.
Nous nous engageons à continuer le perfectionnement de Sonos, et ces engagements ne représentent que le début de ce parcours. Merci de faire partie de la communauté Sonos.
